Сага о сервисе. Гордость и предубеждения
Среди часовщиков давно ходит крылатая фраза, произнесенная одним известным питерским мастером: «Любой человек в нашем городе, который купил часы, уже должен мне денег. И рано или поздно он этот долг отдаст». В принципе это закономерно: отношения любого владельца и мастера всегда носят немного личный характер, и каждый из них пребывает в убеждении, что другой ему «кое-что должен».
Среди часовщиков давно ходит крылатая фраза, произнесенная одним известным питерским мастером: «Любой человек в нашем городе, который купил часы, уже должен мне денег. И рано или поздно он этот долг отдаст». В принципе это закономерно: отношения любого владельца и мастера всегда носят немного личный характер, и каждый из них пребывает в убеждении, что другой ему «кое-что должен».
Впрочем, что касается именно ремонта и обслуживания часов, то здесь ситуация несколько сложнее. Хотя Россия вроде как и является одним из важнейших мировых рынков сбыта швейцарских часов, на качество часового сервиса у нас не жалуется только ленивый, а такое сокровище как «телефон знакомого мастера» (который еще и человек хороший, ответственный и не жадный) является первым признаком настоящего знатока и коллекционера.
Причем речь идет не о реставрации каких-то особенно сложных старинных часов — искусстве, которым владеют мастера уровня Джорджа Дэниэлса или Мишеля Пармиджани, а об обычном текущем ремонте механики из регулярных коллекций.
Конечно, претензии клиентов к ремонтникам возникли не вчера и не в России — еще Марк Твен посвятил часовым мастерам свой знаменитый фельетон. Но, кажется, что в последнее время именно часовщики стали вызывать максимальное число нареканий. Что случилось?
По мнению Андрея Бабанина, директора сервис-центра «Точный ход», причина в большой разнице между часами 70-х годов и современными, и особенно — между требованиями, которые предъявляются к ним. Все, что покупатель хотел получить от часов 40 лет назад — ход с ошибкой до минуты в сутки. Теперь же ценятся новые оригинальные модули и механизмы с большей автономностью и точностью хода. «Все клиенты, кто приходит к нам в сервис, просят отрегулировать часы, если их точность оказывается хуже семи секунд в сутки», — делится Бабанин. Все мы путешествуем по миру и, даже если не собираемся нырять с аквалангом, уже привыкли, что в часах можно спокойно попасть под дождь или помыть руки.
Между тем не так уж давно многое из перечисленного было немыслимо. И когда мы говорим, что за последние 50 и даже 100 лет механические часы не претерпели никаких изменений, мы сильно лукавим. На самом деле любые из них — это очень сложная машина, сделанная на грани технических возможностей чело века, а иногда — и на грани достижимого по законам физики. Любое нерегламентированное воздействие на эту конструкцию способно нарушить ее работу. Увы — чаще всего мы не отдаем себе отчета в том, что именно носим на руке. Следствием этого становится неграмотное обращение и неоправданные ожидания.
Впрочем, если поговорить с большинством владельцев часов, они скажут, что ничего такого особенного от сервиса не ждут. А предъявляют к нему три основных и не слишком, на первый взгляд, фантастических требования: чтобы ремонт был быстрым. Чтобы ремонт был качественным. Ну и недорогим.
До бесконечности
Сдавая утром автомобиль на очередной техосмотр, можно вполне рассчитывать получить его после обеда. Казалось бы, ремонт или обслуживание маленьких часов должны занимать меньше времени, чем починка большого авто. На деле все происходит немного иначе: ремонт прибора, измеряющего время, может длиться от недели и до бесконечности.
По словам Андрея Бабанина, средний срок нахождения часов в их мастерской составляет 21 день. Уменьшить эту цифру не получается, хотя компания и старается выполнить большинство заказов в течение двух недель. Новый сервис-центр Swatch Group стремится выполнять мелкий ремонт типа замены батареек и ремонта браслетов в день обращения, но средний срок оказывается опять же три недели, и то если не вести речь об эксклюзивных моделях. В этом случае среднеоптимистичный прогноз составляет уже два месяца.
Именно оптимистичный — потому что ремонт сложных часов и в Swatch Group, и Richemont, и Audemars Piguet, и у любого производителя может длиться сколько угодно. А устранение неисправности по гарантии за отведенные законом 45 дней считается большой удачей.
«Уменьшить длительность ремонта менее чем до недели нельзя, — говорит Владимир Грачев, технический директор расположенной на Кутузовском проспекте мастерской «Секунда». — День-два требуются на разборку-промывку-сборку, и еще 5-7 дней идет проверка на имитаторе ношения». Но неделя — это минимальный срок. Реальное время, которое часы проведут в мастерской, зависит от сложно сти модели, специфики конкретного бренда и расторопности мастеров. Например, многие фабрики, которые принято относить к «высоким», берут на ремонт почти любой сложности минимум три месяца, что вместе с доставкой и прочим составляет около полугода.
Чуть подробнее отличия хронометра от авто описывает Андрей Бабанин: «В автомобиле можно быстро обслужить или поменять 1-2 детали, к которым есть удобный доступ. Но если требуется ремонт какого-то агрегата, то есть его съем, разборка, дефектовка и замена деталей, последующая сборка — процесс тоже становится небыстрым. В часах практически любой вопрос требует репассажа, т.е. полной разборки механизма, который состоит из более чем 100 мелких деталей, требующих аккуратного обращения. На разборку-сборку требуется 3-5 часов, нужно время на промывку деталей, на регулировку. Как правило, необходима полировка корпуса и т.д.» Ремонт часов требует реально большого количества ручной работы и участия двух-трех человек, чьи действия необходимо скоординировать. При этом Бабанин признает, что очень много времени уходит не столько на сам ремонт, сколько на ожидание, пока часы попадут к мастеру, и на заказ деталей.
Мастерская «Омега-Сервис» — один из первых официальных сервис-центров Swatch Group в России
100 000 деталей
Именно две последние проблемы и являются причинами почти бесконечных сроков. «У производителя автомобилей вся линейка продукции состоит из 5-8 моделей авто и максимум 10 двигателей, — продолжает аналогию Александр Федичкин, создатель сети сервис-центров «Мастер+Тайм» и компании ClockService. — А текущий модельный ряд Longines составляет более 200 моделей, Tissot — 400. Ассортимент фэшн-марок ежегодно обновляется на 70%, и у каждой модели есть какие-то специфические детали. Поэтому создать склад запчастей, на котором будет абсолютно все для всех моделей, нереально в принципе».
Между тем, в сервисе Breitling утверждают, что именно большой сток деталей позволяет им производить 95% ремонтов часов (из примерно 1000 обращений, которые мастерская фиксирует в год) в сроки от одного дня до двух недель. Оставшиеся 5% приходятся на долю уж совсем редких или винтажных часов, которые все-таки приходится отправлять на фабрику. Тут, правда, для удобства клиентов Breitling предлагает сервис, заимствованный у автомобильных фирм: клиент может в режиме «онлайн» следить за путешествием своего хронометра за границу и его дальнейшими пертурбациями на фабрике.
Разумеется, крупные авторизированные мастерские стараются обеспечить наличие наиболее востребованных комплектующих. Так, еще в ноябре прошлого года склад запчастей в сервис-центре Swatch Group насчитывал более 100 000 единиц хранения и «весил» $2 млн, а уже этим летом цифры увеличились в полтора раза. Это позволило закрыть потребности по относительно массовым брендам группы, но в случае какого-нибудь рычага редкого сложного механизма или экзотического циферблата все равно приходится ждать, когда он придет с фабрики. Ни одна частная мастерская подобного склада иметь не может, а потому сроки ремонта будут не меньшими.
А фабрики не торопятся: жизнь в Швейцарии, как известно, течет размеренно и неторопливо, и на поставку нужной детали может уйти от 2-3 месяцев до вечности. У больших фирм это объясняется сложной внутренней структурой и логистикой: бумаги будут путешествовать из офиса в офис дольше, чем изготавливается деталь. У мелких все еще хуже: они просто не контролируют поставщиков. Дело в том, что вслед за другими отраслями современная часовая промышленность перешла на аутсорсинг. Даже крупные компании не выпускают все 100% комплектующих самостоятельно, закупая очень многие компоненты в виде отдельных деталей или готовых узлов механизмов-корпусов на стороне через длинную цепочку подрядчиков. В результате производитель часов зачастую просто не знает, какая именно фабрика изготавливала конкретную кнопку и по каким чертежам. Случись потребность в этих кнопках, на поиск решения уйдет не один месяц. Свой вклад в затягивание сроков ремонта вносит и российская таможня.
Каждый сервис-центр выкручивается из ситуации по-своему. Независимая мастерская, не связанная какими-либо обязательствами, имеет возможность фильтровать клиентов: «Если нас просят поменять головку на Breitling, мы просто не беремся за заказ», — говорит Андрей Бабанин. Специфика часов в том, что в негодность приходят, прежде всего, детали внешнего оформления. «Больное место любых тяжелых часов — головка и кнопки хронографа, которые страдают при ударе, — рассказывает Александр Федичкин. — Заказать изготовление той же кнопки на месте невозможно: даже если вы сумеете выточить деталь нужной формы, то добиться точного совпадения цвета золота почти нереально».
С механизмами проще. По наблюдениям Бабанина, замена деталей нужна не более чем 10% поступающих в ремонт часов, и не более 10% из этого количества требует каких-то особых компонентов, которые приходится заказывать. Получается, что всего одни часы из 100 задерживаются в ремонте по причинам отсутствия запчастей. При отсутствии детали в России ее можно заказать за рубежом, поэтому при желании и наличии времени можно вернуть к жизни любой калибр.
Официальные мастерские, занимающиеся гарантийным ремонтом и вынужденные принимать все, что принесут, находятся в более тяжелом положении, чем независимые. Дело осложняется тем, что по регламенту производителя они должны не просто вернуть к жизни механизм, а привести часы в состояние, близкое к тому, которое было в магазине. В частности, обязательными является полировка корпуса и замена ряда деталей. Это относится прежде всего к кнопкам, головкам и т.п. И здесь дело не в эстетическом впечатлении, а в том, что в процессе эксплуатации эти элементы изнашиваются в местах контакта с сальниками, обеспечивающими водонепроницаемость. Предсказать, когда именно между штоком кнопки хронографа и сальником образуется микропротечка, которая приведет в негодность весь механизм, невозможно, поэтому кнопка должна меняться превентивно при каждом обращении. Должна-то должна, но вот ее наличие на складе производителя совсем не гарантировано. Например, модель может быть снята с производства или выпускаться в другом исполнении, очень мелкой партией и т.д. В таких случаях производитель зачастую экономит и, чтобы не заказывать одну деталь, ждет, пока соберется некоторый пакет. Сколько в такой ситуации придется ждать клиенту — неизвестно.
Rado в любой стране сначала открывает сервис-центр и только после этого начинает поставлять часы из-за сложности изготовления корпуса, браслета и стекла
Вымирающий вид
Вторая причина задержек — нехватка специалистов. Продажи приличных часов в России растут с каждым годом, и через какое-то время все их требуется обслуживать, растет и число обращений в современные мастерские. Судите сами: в прошлом году швейцарские компании отправили в Россию более 513 тысяч часов, общее число обращений в российские мастерские по маркам Swatch Group превышает 40 000, по маркам Richemont доходит до 8 000. В то же время в штате сервис-центра Richemont всего 9 мастеров, столько же и в головной точке Swatch Group. Несложная арифметика показывает, что на одного мастера приходится до 800 ремонтов в год…
Людей нужно больше, но взять их негде. «Мы весь год работаем со 100-процентной загрузкой, — говорит Бабанин. — Только в июне и в начале января выдаются несколько недель, когда загрузка спадает и позволяет разгрести старые долги». За 5 лет объем заказов в сервис-центре «Точный ход» вырос в несколько раз, и сейчас на повестке дня стоит вопрос не о привлечении клиентов, а о том, как отсечь часть из них.
Кадровая проблема была главной при организации сервиса Swatch Group. По объявлению приходили люди с большим опытом, но при выполнении тестового задания выяснялось, что уровень реальной квалификации и отношение к часам неприемлемы для фирменного сервисцентра. Даже если человек способен устранить неисправность, полукустарные привычки и проблемы с обучаемостью ставили крест на сотрудничестве.
Дефицит кадров испытывает и мастерская «Секунда», хотя она известна своими едва ли не самыми высокими зарплатами на рынке — хороший мастер может получать 150 тысяч рублей и более. «Мы пытаемся кого-то найти, переманить, но людей нет», — жалуется на ситуацию технический директор «Секунды» Владимир Грачев. «Хотя специальность часовщика становится все более востребованной и высокооплачиваемой, я не жду притока кадров в профессию, — говорит Федичкин. — Работать руками у нас в стране не престижно при любой зарплате, люди предпочитают сидеть за компьютером».
Официальные сервисы отчасти решают вопрос импортом иностранцев — с учетом довольно высоких зарплат среди квалифицированных мастеров в Москве и безвыходности ситуации это оказывается не так уж дорого. Три из девяти мастеров Swatch Group приехали из Швейцарии, швейцарцы же руководят сервисами Richemont, Ulysse Nardin, Breitling. Но и этого мало, и ремонт особо сложных часов приходится вести «вахтовым методом»: каждая фабрика регулярно командирует в Москву ведущих специалистов.
Кадровый вопрос не менее остр и в Европе, но там проблемы решаются проще. Большинство мастерских выполняет преимущественно функции приемо-сдаточного пункта, выполняя мелкий ремонт, изредка меняя механизмы в сборе, а все более или менее сложные модели отправляет на фабрику. Для нас этот путь закрыт: российское законодательство практически запрещает временный вывоз часов. Лишь месяц назад Swatch Group и Richemont удалось договориться о взаимодействии с таможней, и первый стальной Breguet официально отправился на фабрику. Однако сильно радоваться владельцам сложных часов не стоит: официально из России можно вывезти только те часы, которые были официально же ввезены и с которых уплачены все положенные платежи. По статистике сервис-центра Swatch Group, таких у нас на руках всего 10%...
Кто виноват?
«Знаете, почему производители рекомендуют всячески разделять сервис и магазин? — спрашивает Федичкин. — Потому что сервис — это изначально конфликтный бизнес». С ним согласны 100% руководителей мастерских. Не отрицая своих ошибок, они говорят, что большая часть жалоб посетителей ничем не обоснованны.
По мнению Федичкина, главная причина возникновения претензий — эмоциональная. Если в магазин человек приходит за удовольствием от покупки новой вещи, то в мастерскую он изначально несет не столько неисправный товар, сколько негативные эмоции. И даже если сервис-мены сотворят чудо, клиент все равно найдет к чему придраться. Кстати, отсюда родился вызывающий смех специалистов миф о том, что в мастерской заменяют хорошие детали на плохие: на самом деле стоимость работы мастера чаще всего выше цены запчастей, и такие фокусы ему просто не выгодны.
Второй момент, вызывающий скандалы, — повышенное внимание к товару. Принимая любое изделие из ремонта, мы осматриваем его гораздо тщательнее, чем при покупке нового и тем более при сдаче. Вполне возможно, что на часах и раньше были какие-то царапины, сколы, потертости ремешка, и владелец этого просто не замечал. Принимая их из ремонта, он выискивает малейшие недостатки и относит их появление на счет мастера. Например, один из посетителей Clock-Service доказывал, что царапина на сапфировом стекле его хронографа за время ремонта стала глубже и длиннее — с самим фактом ее наличия до ремонта он не спорил. Именно по этим причинам многие сервис-центры (тот же Richemont) очень тщательно документируют внешнее состояние корпуса и браслета. А в «Точном ходе» на приемке даже поставили микроскоп, связанный с компьютерным монитором, и теперь фотографируют и наглядно показывают клиенту состояние его модели.
Основной доход отрасли приносит продажа новых часов, поэтому фабрика и магазин видят свою задачу в том, чтобы что-то продать клиенту. А это сделать тем легче, чем больше мифов ты придумаешь, рассказывать же про ограничения вредно для кошелька. Развенчивать сказки приходится сервис-менам. «Значительная часть усилий мастерской тратится не на ремонт, а на то, чтобы объяснить клиенту, чего нельзя делать и ожидать от часов», — говорит Александр Федичкин. Любой недостаток владелец записывает на счет мастера, но самой частой причиной поломок является неправильная эксплуатация. «Бывает, человек и сам не заметил, как стукнул часы, — рассказывает Владимир Грачев. — Иногда неисправность возникает без его вины. Например, большие проблемы создала установка рамок в аэропортах и торговых комплексах. Размагнитить часы не проблема, неисправность устраняется в течение нескольких минут, но осадок-то у клиента остается».
Микроскоп — бинакулярный и обычный с высоким разрешением экрана — необходимый инструмент для ремонта современной механики
Как и в автомобиле, мастер способен уменьшить вероятность поломок, превентивно заменив проблемные узлы, но на 100% гарантировать, что в механизме не возникнет новых проблем, не может. Некоторые из деталей вполне могут выйти из строя через какое-то время после проведенного обслуживания, и с работой мастера это никак не связано. Но клиент запишет поломку на счет сервис-мена.
Примерно так же, как клиенты предъявляют претензии к мастерам, сами мастера отзываются о производителях, выпускающих на рынок сырые механизмы. «На протяжении жизни калибра 2892 ЕТА несколько раз меняла схему смазки узла автоподзавода», — приводит пример Александр Федичкин. Ответ на вопрос, кого будет винить владелец часов в повторной поломке, вызванной ошибочной сервисной инструкцией, очевиден. А Грачев рассказывает историю про Audemars Piguet, который через год продаж по внутренним каналам распространил среди сервис-центров информацию, что один из калибров с автоподзаводом категорически не рекомендуется заводить вручную. Как объяснить это клиенту, который старательно крутит головку? Подобных случаев масса, и, с точки зрения владельца часов, виноватым в повторной поломке всегда будет мастер.
Заменить заводную головку и кнопки хронографа Breitling возьмется только официальный сервис-центр
Сделать как было
Однако есть у клиентских претензий и объективная причина: предмет, побывавший в мастерской, всегда будет иметь чуть более низкое качество, чем только что собранный на фабрике. Даже в самом лучшем сервисе, у самого лучшего мастера в идеальных условиях количество брака будет выше, чем на конвейере. Когда человек на протяжении нескольких лет изо дня в день выполняет одну операцию, вероятность ошибки намного меньше, чем у мастера-ремонтника, это объективный факт. «По всем нормам считается, что 5% возвратов в повторный ремонт — это норма, — говорит Федичкин, — но клиенту, попавшему в эту норму, не легче».
По словам Владимира Грачева, в сервисе почти невозможно сделать ОТК по типу заводского. «Основное отличие в том, что на фабрике на входе всегда одинаковые материалы, и одинаковая последовательность операций приводит к гарантированно одинаковому результату, — так объясняет он проблему, — а в сервис каждый день приносят разные часы в разном состоянии». В рамках мастерской невозможно повторить и все контрольные процедуры, используемые на производстве. Например, нельзя проверить, все ли детали промыл мастер или только часть. Во втором варианте часы могут прекрасно ходить при сдаточном тестировании, но из-за остатков грязи остановятся не через 3 года, а через 3 месяца. «У нас были такие случаи — приходилось увольнять людей», — говорит Владимир.
В московском сервис-центре Breitling регистрируют около 1000 ремонтов в год. Из них 40% — гарантийный ремонт, 15% — ремонт часов, бывших в эксплуатации менее двух лет, пострадавших из-за механических ударов. 30% обслуживаемых в Москве часов были приобретены за рубежом
Чтобы максимально приблизить качество часов, вышедших из мастерской, к качеству и состоянию новых, производители придумали понятие сертификации официальных мастерских. Достичь цели на 100% не удается, но разница в подходах официалов и неофициалов значительная.
В отличие от неофициальной мастерской, сертифицированный сервис-центр обязан придерживаться определенной технологии ремонта, установленной производителем. Помимо устранения заявленной неисправности, он в любом случае производит еще целый ряд работ, в том числе невидимых клиенту. Это уже упоминавшаяся превентивная замена изнашивающихся деталей, прокладок, полировка корпуса, иногда — замена ремешка, а также апгрейд механизма, когда это предписано фабрикой.
Дело в том, что по мере наработки информации об отказах производители постепенно совершенствуют механизм, иногда весьма существенно его модифицируя. Например, в некоторых сложных калибрах Swatch Group в течение 3-4 лет изменениям подвергались до 90 деталей! Иногда модификация является не столь значительной, но не менее важной. Например, после внедрения в аэропортах рамок металлоискателей некоторые модели Blancpain стали намагничиваться. «Лечилась» эта болезнь заменой градусника на изготовленный из другого металла. В ряде калибров Rolex, созданных на базе Zenith, фабрика модифицировала узел автоподзавода, заменяя металлические компоненты керамическими.
В отличие от автомобильных компаний, часовые концерны не устраивают громких отзывов, но подобные операции автоматически проводятся официальным сервисом при появлении в ремонте соответствующей модели. Стоимость этой работы уже включена в цену обслуживания, и большинство владельцев даже не замечают, что их часы стали чуть другими.
Как ни странно, эти вроде бы благие действия иногда приводят к скандалам. Так, на форумах можно найти рассказ владельца Panerai, которому в сервисе поменяли оригинальный циферблат с тритиевыми цифрами на безопасный с Superluminova. Вместо благодарности человек устроил скандал, ведь коллекционная стоимость часов резко упала. Эти же регламентные работы становятся одной из причин задержки моделей в сервисе: мастерская не может выдать часы, пока не проведет весь комплекс работ, а каких-то деталей приходится ждать месяцами. Например, известен случай, когда клиент Vacheron Constantin почти 6 месяцев ждал свои часы, поскольку фабрика не могла поставить новый ремешок.
Ремонт целиком и по частям
Разница в подходах выливается в разницу в ценах у официальных и неофициальных мастерских. Точнее — в разницу в системе ценообразования. По мнению Бабанина, цены в часовом сервисе сравнивать «в лоб» вообще нельзя: «Официальные мастерские чаще всего устанавливают цену на комплексный ремонт, включающий в себя все виды работ: и сборку-разборку, и замену деталей, и полировку, а мы делаем только то, что необходимо клиенту».
К примеру, у таких брендов, как Rolex, для каждой конкретной модели установлена фиксированная цена ремонта, не зависящая от реального состояния конкретных часов. В неофициальных мастерских номинальная цена на устранение неисправности может быть низкой, но если к ней приплюсовать стоимость всех деталей и дополнительных работ, то сумма может сравниться, а иногда и превзойти цену официального сервиса. Кстати, этим пользуются некоторые сервисмены, когда собирают «котлету» (механизм из полностью неработоспособных деталей) и идут к официалам, получая за вполне сносную сумму рабочие часы.
Официальные мастерские должны придерживаться ценовой политики производителя и использовать официальный прайс-лист, скорректированный на некий коэффициент для конкретной страны. Например, цены в сервис-центрах Breitling в России и Швейцарии устанавливаются примерно одинаковые. Более того, многие представительства не меняли цены с 2009го года, и, например, обслуживать Blancpain или Omega в Москве сейчас намного выгоднее, чем в Швейцарии или любой европейской стране.
У неофициалов цены диктует рынок. Точкой отсечки, после которой ремонт не имеет смысла, считается половина-треть стоимости часов. «За ремонт «механики» большинство людей готовы платить 3-5 тысяч, средний класс осиливает 15 тысяч, и совсем мало клиентов адекватно воспринимают цены выше 30 000 рублей», — говорит Бабанин. По его словам, в целом цены в Москве завышены. Так, «Точный ход» формировал свой прайс-лист на основе средних цен в США, в результате чего цифры оказались в 1,5-2 раза ниже, чем на рынке. Однако появление официальных мастерских задает новые ориентиры для формирования прайс-листов частных сервис-центров.
Одно окно
Однако рассуждения на тему цен и специфики ремонта у официалов и частников хороши тогда, когда эти самые официальные мастерские существуют. Сказать, что производители совсем не создают мастерских в России, будет неправдой: сервисные точки у большинства из них есть. Более того, многие марки декларируют, что обеспечение возможности ремонта часов является приоритетным. Беда в том, что мастерская чаще всего одна, что в масштабах нашей страны недостаточно. Почему часовые бренды не столь активны в развитии сервиса, как, например, производители электроники?
Некоторые, как Ulysse Nardin и ряд марок Richemont, объясняют это сложностью товара и тем, что они не смогут проконтролировать качество работы. Отчасти это так — да и спрос на дорогие модели сосредоточен преимущественно в Москве. Другие более или менее объективные причины связаны с уже обсуждавшимися вопросами обеспечения запчастями и нехваткой мастеров.
Но представляется, что эти причины не основные. Главными же являются слабая конкуренция и вызванная ею политика брендов. Не удивительно, что первым производителем часов, который создал в России нормальную сеть сервис-центров и оплачивает стоимость гарантийного ремонта, стал Casio, поскольку помимо часов работает еще на нескольких рынках, в том числе фотоаппаратуры. А там правила игры чуть жестче: ни один магазин просто не возьмет товар, обещающий ему регулярные скандалы в торговом зале.
Большинство же других марок предпочитают не оплачивать мастерским гарантийный ремонт. Они предлагают относить такие «субботники» к графе «реклама». Мол, сейчас поработаешь бесплатно, а через два года, когда у клиента закончится гарантия, он придет к тебе и принесет денег. Более того — и запчасти сервис-центры зачастую закупа ют за свои деньги. Понятно, что подобная политика стимулирует не рост числа мастерских и качество обслуживания, а стремление собрать с клиента деньги за любой ремонт, в том числе гарантийный. «Говоря о гарантийном ремонте, нужно выбирать не мастерскую, а производителя, который ответственно относится к своим обязательствам перед клиентом и сервис-центрами, — считает Александр Федичикин, — к сожалению, таких немного». В отсутствии реальной поддержки фабрик ремонт часов считается бизнесом нервным и убыточным, и занимаются им в основном фанаты.
Поскольку профессиональных мастерских не хватает, покупатели обрушивают свой гнев на торговлю, и магазинам не остается ничего иного, кроме как открывать свои собственные мастерские. Ритейлеры готовы терпеть убытки от сервиса, лишь бы снизить издержки в основном бизнесе. Поэтому они охотно соглашаются на предложенные производителями «субботники».
Однако и цели независимых и примагазинных мастерских, и их подходы к сервису различны. Примагазинная точка с большей вероятностью будет готова снять напряжение в отношениях с покупателем, но ее реальные возможности по ремонту будут ограничены. Это подтверждается, например, оснащением: как правило, в таком сервисе будет комплект диагностических приборов, но вот станки для полировки или изготовления стекол — большая редкость.
Обслуживание турбийона DeWitt было оценено производителем почти в 7 000 франков, в Москве ту же операцию можно сделать примерно за половину этой суммы
Где чинить
Согласно статистике автомобильного рынка, около 15% покупателей новых машин сразу же отказываются от гарантии, доверяя своих железных коней неофициалам. Вопрос «где обслуживать часы» не менее актуален — учитывая, что цены на их ремонт зачастую превышают прайсы автосервисов.
Признаюсь, задавая его представителям обоих типов мастерских, никак не ожидали получить абсолютно идентичные ответы. Все они в один голос рекомендуют в первую очередь идти в ближайший официальный сервис-центр и получить его заключение о необходимом ремонте и стоимости. Если мнение официалов чем-то не понравится, окажется слишком большой сумма, срок или покажется, что мастера темнят — тогда имеет смысл обращаться в неофициальную мастерскую. «Человек должен понимать, что он хочет получить: только обслуживание или обслуживание с полной заменой деталей, — считает Бабанин. — Иногда обратиться в «Омега-Сервис» оказывается выгоднее, чем к нам».
Причина кроется именно в разном подходе к ремонту. «Неофициал может предложить более низкую цену за счет того, что сэкономит на некоторых необязательных операциях — например, на разборке и промывке-смазке некоторых узлов, которые крайне редко вызывают проблемы и в конкретных часах находятся в хорошем состоянии, — комментирует ситуацию Александр Федичкин. — Еще одна возможная статья экономии — восстановление внешнего вида, если самому клиенту оно не критично». При этом с точки зрения работоспособности механизма большой разницы между двумя типами мастерских, по его мнению, не будет.
Например, по регламенту компании Omega головка часов в обязательном порядке меняется при каждом обращении — но в моделях с автоподзаводом она используется крайне редко и спокойно служит лет 10. Это означает, что ее можно менять не каждый раз, а через 2-3 посещения мастерской. «Это как покрышки на машине: их можно менять каждый сезон, а можно по мере износа», — приводит сравнение Бабанин. Минусом неофициальной мастерской является ограниченный доступ к запчастям, и в ряде случаев она просто не возьмется за работу.
И также однозначно специалисты отговаривают от «дяди Васи» — услуг тех самых индивидуалов, знакомство с которыми считается признаком настоящего коллекционера. Дело в том, что методика ремонта современных часов требует использования всего спектра оборудования. Дешевые приборы, которые есть на рынке, прекрасно справляются с «Востоком», но непригодны для качественной регулировки хороших часов. Комплекс по проверке герметичности стоит около 250 000 рублей, но без него невозможно провести выходной контроль и понять, остались ли часы герметичными и не протекут ли они при первом дожде. Станок для полировки также требует и денег, и места.
Сервис-центр Swatch Group
Подавляющее большинство мастеров-одиночек ничего из перечисленного не имеют. «Современные часы — это весьма нежные механизмы, требующие особого подхода и специального оборудования, — говорит Бабанин. — Мастер-частник может прекрасно справиться с «Востоком», старой Seiko, отреставрировать старинный механизм. Но реально приличную продукцию лучше держать от него подальше».
А вот отношение мастеров к ремонту за рубежом оказалось неоднозначным. По общему мнению, обращение на фабрику, если есть возможность отправки часов туда, в большинстве случаев оправдано — но клиент должен быть готов к значительным потерям денег и времени. «Обслуживание турбийона DeWitt было оценено производителем почти в 7 000 франков, в Москве ту же операцию можно сделать примерно за половину этой суммы, — делится опытом Владимир Грачев. — Путешествие «трехстрелочника» на фабрику Audemars Piguet для замены пружины, кулачковой муфты и полировки длилось полгода и обошлось в 2 800 франков — это примерно в 3 раза дороже, чем такая операция стоила бы в Москве. При этом качество ремонта было не на высоте».
«Разумеется, у ремонта на фабрике есть свои плюсы, — соглашается Александр Федичкин. — Но если говорить про обычные мастерские, то цены у нас и за рубежом примерно одинаковы, как и качество ремонта — не сказать, что в Швейцарии работают какие-то другие люди. Большого смысла везти часы туда нет, если только вы не пользуетесь услугами своего мастера или не являетесь давним и заслуженным клиентом магазина, в котором есть сервис. Тогда для вас сделают все что угодно — так же, впрочем, как и в России».
Опубликовано в журнале "Мои Часы" №5-2011